顧客管理アプリとは？ 顧客情報を管理・共有しやすいツールを紹介

顧客管理アプリとは、顧客情報を蓄積・共有できるアプリやサービスのこと

顧客管理アプリとは、顧客に関するあらゆる情報（顧客情報）を蓄積・共有できるアプリケーションおよびサービスのことです。顧客情報は、顧客の名前や連絡先など基本的な情報から成約に至る営業活動履歴まで多岐にわたります。最新の顧客情報を社内で管理・共有することで、それぞれの顧客に向けた細やかなマーケティングや最適な営業アプローチ、顧客との関係維持のほか、潜在顧客や一度離れた顧客へのアプローチなど、営業力の強化が可能です。

また、アプリケーションなどのツールの利用によって情報伝達ミスやトラブルが防げるため、顧客満足度の向上にも寄与できるというメリットもあります。

顧客管理が大事な理由

自社のサービスや商品販売などの事業活動で得られる顧客情報の管理は企業にとって大変重要な資産です。顧客情報は、個人情報からサービスや商品に紐づいたユーザー情報など、さまざまな属性によって構成されています。これらの顧客情報を管理する顧客管理が大切な理由として、特に次の3点が挙げられます。

事業成長につながるから

適切な顧客管理によって、事業成長につながる可能性があります。顧客情報は、会社にとって事業成長につながる大切な資産であるため、最優先で管理すべき情報です。既存顧客の場合、顧客情報から顧客ニーズを把握し、サービスの品質改善に役立てることができます。潜在顧客や一度離れた顧客の場合は、それぞれに適したマーケティング手法や営業アプローチによって、新たな案件の創出が期待できます。顧客管理には、事業成長につながる糸口があるといえるのです。

マーケティング戦略の策定に役立つから

顧客管理が大切な理由として、マーケティング戦略の策定に役立つことが挙げられます。営業のチャネルにオフラインだけでなく、オンラインやOtoOなども加わった結果、多種多様なニーズを持つ顧客との接点が生まれます。これら多数の顧客接点から潜在顧客を絞り込み、見込み客から既存顧客へと育成していくためには、適切なマーケティング戦略を策定することが重要です。多様な属性によって成り立つ顧客情報を管理・分析し、仮説検証を行うことで、マーケティング戦略を策定することが可能になります。

適切な管理が求められるから

顧客管理が大切な理由は、顧客情報が企業にとって大切な資産であるとともに、適切な管理が必要な重要情報だからです。顧客情報の流出は、企業に深刻な損失とダメージを与えます。コンプライアンスの観点からも、個人情報が含まれる顧客情報には、情報セキュリティ対策が施されたセキュアなシステムを使い、閲覧ルールやアクセス権限などを明確にして周知するなど、厳重な取り扱いと適切な管理が求められます。

顧客管理アプリ・ツールの種類

顧客管理に活用できるアプリケーションやツールには、どのようなものがあるのでしょうか。ここでは、代表的な顧客管理アプリやツールを紹介します。

Microsoft 365

Microsoft 365とは、Word、Excel、PowerPointなどのOfficeアプリケーションのほか、Web会議、チャット、ファイル共有ツールなどが利用できるアプリケーションのことです。顧客管理においては、表計算ソフトウェアであるExcelが使われることが多いです。Excelは導入のしやすさや、カスタマイズのしやすさなどが特徴です。

しかし、顧客管理に特化したアプリケーションではないため、ほかのシステムやツールと同期させることが難しく、手作業での更新など煩雑な作業を行わざるをえません。また、簡単にデータを書き換えることができるため、セキュリティの観点では顧客管理に向かないことにも注意が必要です。

MA

MA（Marketing Automation）とは、マーケティング活動を可視化し、一連のプロセスを自動化または効率化するためのシステムのことです。見込み顧客の獲得から管理、ナーチャリング（育成）などを行い、確度の高いリードを選別するところまで処理することができます。

MAを利用するには、展示会や広告、オウンドメディアからの問い合わせなどで獲得した顧客情報が必要です。獲得した情報を見込み客として管理します。ただし、MAは顧客の育成を目的としたツールですので、あらゆる顧客管理に特化しているわけではありません。

SFA

SFA（Sales Force Automation）は、日本語では「営業支援システム」と呼ばれる、営業活動の行動管理や進捗管理を行うためのツールのことです。営業活動の記録やスケジュールなどを一元管理し、営業活動における進捗管理の効率化と営業力の底上げを図ることができます。そして、SFAによって提供されるさまざまな機能の一つが顧客管理です。

SFAを活用することで、営業活動上で得たあらゆる顧客情報をデータベース化し、一元管理することが可能になります。情報を集めることで分析が行えるだけでなく、情報を共有することで営業活動の属人化を防ぎ、標準化と適切な顧客対応を可能にして営業力のボトムアップに寄与します。

CRMツール

CRM（Customer Relationship Management）とは、自社と顧客の関係構築のための取り組みのことで、日本語では「顧客関係管理」と訳されます。そして顧客との関係構築のために利用するツールがCRMツールです。CRMツールは営業活動によって得られた情報を細かく整理するとともに、顧客との関係を一元管理します。また、顧客情報をリアルタイムに共有することで、顧客対応の漏れやミスを回避するとともに、顧客の行動履歴を分析して提案に生かし、最適なコミュニケーションの実践を支援することが可能です。

一方で、CRMツールは契約成立後の顧客との関係を主軸に置いて利用するツールですので、潜在層や見込み顧客の管理には不向きといえます。

名刺管理ツール

名刺管理ツールは、紙の名刺をデータ化し、社内で一元管理しながら情報共有できるツールのことです。社内の人脈を可視化できるだけでなく、アプローチすべき顧客が把握しやすくなり、営業効率の向上が期待できます。ツールによっては、名刺交換した取引先の人事異動を通知してくれるものや、SFAやCRMなどと連携して営業活動や顧客管理ができるものもあります。

名刺管理ツールを利用することで、名刺を入手したときから顧客管理に組み込むことができ、部署や組織全体で顧客情報を共有することが可能です。

顧客管理アプリやツールの選び方

顧客管理のためのアプリケーションやツールは、どのようなポイントに留意して選べば良いのでしょうか。顧客管理アプリやツールの選び方について解説します。

利用形態で選ぶ

顧客管理アプリの利用形態は、「クラウド型」と「オンプレミス型」の2種類に分けられます。 クラウド型は原則的にインターネット環境があれば利用でき、取り扱うデータ量が増大してもPCやサーバーのストレージを圧迫することもありません。サービスを契約すれば、すぐに利用できるのも大きなメリットです。 一方のオンプレミス型では、自社内にサーバーを用意して環境を構築する必要がありますが、自社の情報セキュリティポリシーに基づいた運用が可能です。また、運用管理やメンテナンスを自分たちで行うことになるので、独自環境での運用をしたい企業に向いています。

目的で選ぶ

顧客管理アプリやツールを、利用目的で選ぶこともポイントの一つです。例えば、MA、SFA、CRM、名刺管理ツールを活用する主な目的には、次のようなことが挙げられます。

＜顧客管理アプリ・ツールの目的＞

• MA：見込み客（リード）の育成と選別するプロセスを明確にすることを目的として、見込み客を増やすこと、育成することに有効
• SFA：商談開始から購買・成約までのプロセスを明確にすることを目的として、営業活動に関する顧客情報を可視化し、商談の成約率を上げるために有効
• CRM：既存顧客との関係維持・向上のプロセスを明確にすることを目的として、顧客情報を可視化し、リピーターを増やすために有効
• 名刺管理ツール：接点を持った顧客情報の管理や組織内での共有を目的として、顧客情報を可視化し、効率的な営業活動に向けた情報活用に有効

カスタマイズ性で選ぶ

顧客管理アプリやツールをカスタマイズ性で選ぶのもポイントの一つです。自社の管理形態に合わせてカスタマイズができると、従来の業務フローに合わせた利用ができるため、導入後も業務が滞りません。例えば、レイアウトを見やすく変更したり、入力画面であらかじめ入力サポートを設定できたりすることでも、作業や業務の効率化が図れます。

操作性で選ぶ

顧客管理アプリやツールを操作性で選ぶことも重要です。導入したものの、営業担当者が使いこなせるまでに時間がかかり、本来の目的に沿った使い方ができないのであれば期待する効果を発揮しません。操作が複雑なアプリは活用が定着しないばかりか、かえって業務の効率化を妨げます。顧客管理アプリやツールは直感的に操作できるものをお勧めします。

セキュリティ体制で選ぶ

顧客管理アプリやツールは、重要な顧客情報を扱うものですので、セキュリティ性が高いものを選ぶこともポイントです。例えば、通信時はSSL / TLSによりデータの暗号化が可能かなど、自社のセキュリティポリシーの要件を満たした運用が可能か確認してください。また、サービスベンダーがプライバシーマークを取得しているか、情報セキュリティマネジメントシステムの国際規格を満たしているか。サポート体制やアップデートの頻度など、アプリケーションやツールはもちろん、サービスベンダーの組織体制もしっかりと確認することが重要です。

既存ツールとの連携で選ぶ

マーケティングにおける顧客管理は、顧客情報や分析データを共有することで初めて大きな効果を発揮できます。顧客管理アプリやツールの効果を最大限に発揮させ、使い勝手をさらに良くするためには、既存ツールとの連携や互換性の確認が重要なポイントです。自社で導入しているツール、またはこれから導入しようと考えいるツールと連携機能があるか。また、今後連携するツールの拡大や連携機能が充実していく見込みがあるのかといったことの確認が必要です。

顧客管理のスタートに適した営業支援 名刺管理サービス「SKYPCE」

顧客管理アプリやツールはさまざまありますが、まずは名刺管理ツールを活用した顧客管理からスタートすることをお勧めします。名刺管理ツールは、最も身近にありながら管理に手間がかかる名刺情報のデータベース化、および情報共有がスムーズに行えるという点で、ツール活用の社内定着が図りやすいというメリットがあります。

中でも営業支援 名刺管理サービス「SKYPCE（スカイピース）」は直感的に操作しやすく、高いセキュリティ性を持ちながら、スムーズな顧客情報の共有が可能です。スマートフォンアプリを使って名刺情報を登録できるため、外出先など名刺交換した直後でも、情報の登録ができます。組織の運用に合わせて「オンプレミス」「クラウド」から利用形態を選択できるだけでなく、情報セキュリティ対策ソフトウェアである「SKYSEA Client View」のメーカーであり、プライバシーマークや情報セキュリティマネジメントシステムの国際規格を取得しているＳｋｙ株式会社が開発しており、情報セキュリティの観点でも安心できるサービスです。

「SKYPCE」は、顧客管理システム「Salesforce」との連携機能も備えています。「SKYPCE」に登録した名刺情報は「Salesforce」に反映されるため、営業担当者はデータの二重管理を行う必要がなく、効率的なデータ活用が可能です。さらに、ニュース連携機能での情報収集、個々の営業活動記録、組織図ツリーの自動生成など、多彩な機能で営業活動をサポート。お客様の営業力強化とビジネスの成長に大きく貢献します。