企業に眠る“金の卵”休眠顧客の掘り起こしテクニック

過去に商談や取引があったものの、何らかの理由で放置されている「休眠顧客」。

「過去に製品やサービスを受注したが、契約を更新されなかった、あるいは解約されてしまった……」
「導入の検討段階で商談をしたけれど、予算面で折り合いがつかず、そのままに……」
このように、以前は接点があったのに、今はまったくコミュニケーションを取らなくなってしまったという顧客は、どんな企業にも存在するのではないでしょうか。

新規顧客の獲得には一般的に、さまざまな広報戦略を仕掛けたり展示会に出展し、そこで獲得したリードを育成したりと、相当なコストや時間がかかるものです。それに対して、休眠顧客の場合は過去に自社の製品・サービスに興味を持ったり、購入したりした実績があることから、効率的な営業活動を行える上に、受注確度も高くなりやすいといえます。

また、休眠顧客にアプローチをする過程で、自社の顧客層を把握できるだけでなく、失注や解約の原因の分析も行うことができます。これにより、新商品のアイデアが浮かんだり、サービスの質の改善につながる可能性も。休眠顧客はその名のとおり、企業に眠る利益を生み出す“金の卵”だといえるでしょう。

そこで今回は、休眠顧客へのアプローチ方法をご紹介します！

代表的なアプローチ手法は3種！ 

休眠顧客へのアプローチに使われる代表的な手法には、ダイレクトメールや手紙などのアナログ手段に加え、電話、そしてメールがあります。選択する手法によってかかるコストや必要なツールも変わってくるので、それぞれの特徴を押さえ、状況に応じて適した方法を選択しましょう。

１．ダイレクトメール・手紙

ダイレクトメールや手紙はコストこそかかりますが、顧客の手元に現物を送付できるので、相手に気づいてもらいやすく、特別感を与えやすい手法です。クーポンなどの特典を付加したり、「キャンペーンのお知らせ」といったお得感を想起させるフレーズを盛り込んだりすると、開封率がアップ。そのような情報を盛り込むことができない場合は、季節のあいさつのタイミングを活用するのも一つの手。年賀状や暑中見舞いなどを送ることで、長らくコミュニケーションを取っていなかった顧客との接点を再構築できる可能性もあります。

２．電話

「テレアポ」と聞くとハードルが高く感じてしまうかもしれません。しかし、休眠顧客へのテレアポは新規のテレアポと比較すると、過去に接点がある分コンタクトのハードルが低いといえます。一方的なコミュニケーションではなく顧客と直接会話できるので、担当者につながりさえすれば、直接レスポンスがもらえることが電話の最大のメリット。会話のなかで、顧客のニーズや課題をすぐに引き出すことができ、具体的な商談に進めやすいでしょう。

３．メール

最も気軽で、コストと時間をかけずに休眠顧客にアプローチできる手段です。ホワイトペーパーやセミナー案内などのコンテンツさえあれば、すぐに送信できることがメリット。その一方で、電話のように双方向のコミュニケーションではなく、ダイレクトメールや手紙のように現物が顧客の手元に届くわけでもないので、“送りっぱなし”になってしまいがちなデメリットもあります。毎日たくさんのメールを受信する中から、顧客に「開封してもらう」ための工夫が必要です。効果的かつ効率的なメールの配信には、ツールの活用をお勧めします。

ツールを活用した休眠顧客へのアプローチ方法

メールを活用した休眠顧客の掘り起こしに有効なツールの一つが、名刺管理サービス。ここで、営業支援 名刺管理サービス「SKYPCE」を活用したアプローチ方法をご紹介します。

１．「タグ」を活用して休眠顧客のセグメンテーションを行う

アプローチの精度を高める準備として、休眠顧客のセグメンテーションを行いましょう。セグメント分けの条件は「休眠顧客となったきっかけ」や「休眠顧客となっている期間」、そして「休眠までの利用状況」など。「SKYPCE」なら、顧客の名刺情報に「タグ」を付与することで、セグメンテーションが簡単に行えます。

関連記事：アプローチすべきターゲットを見つける「セグメンテーション」とは？

２．セグメントごとに効果的なメッセージを準備する

セグメントの属性ごとに、効果的なメッセージを検討していきます。メールの開封率を左右するのが件名です。顧客に響くメッセージは、メールの件名に盛り込むようにしましょう。休眠顧客となったきっかけでセグメンテーションを行った場合、打ち出すメッセージは以下のとおり。

• 属性①：製品やサービス自体に不満があった
  →バージョンアップや機能の拡張をポイントにしたメッセージを打ち出す
• 属性②：価格面で折り合いがつかなかった
  →キャンペーンやクーポンを押し出す
• 属性③：そもそも製品への理解が不足している
  →メールマガジン形式で製品への興味関心を醸成する

３．メールを配信する

「SKYPCE」の「一斉メール配信」機能なら、名刺情報にタグづけされた顧客に一括でメールを配信することが可能です。文面はHTML形式で柔軟に編集できるので、画像を効果的に配置したメールも作成できます。さらに、配信担当者がメールの配信作業やテンプレートの作成を行い、営業担当者がメール文面をカスタマイズするといった役割分担も可能です。

単なる名刺管理だけでなく、メールを用いた休眠顧客への効果的なアプローチにもご活用いただける「SKYPCE」の導入を、ぜひご検討ください！