リテンションとは？ マーケティングの重要性と成功のポイントを解説

リテンションは、顧客関係の維持という意味のマーケティング用語

リテンション（retention）はそもそも、「維持」や「保持」といった意味を持つ英単語です。一方で、マーケティング領域におけるリテンションは、「既存顧客との関係を長期にわたって維持すること」を指し、既存顧客との関係の継続性は極めて重要と考えられています。

マーケティング領域で、新規顧客獲得は既存顧客維持より5倍のコストがかかるという「1：5の法則」をご存じの方も多いかもしれません。これは裏を返せば、既存顧客を維持する方が5分の1程度しかコストがかからない上、安定的な売上確保につながることを指しています。そのため、リテンションマーケティングは、既存顧客との良好な関係を保ち、商品の再購入やサービスの継続利用を促進するための重要なマーケティング手法といえます。

なお、リテンションは、マーケティング領域だけでなく人事領域でも使用されているので、混同しないよう注意が必要です。人事領域では「人材の保持」という意味で用いられ、企業が優秀な社員を長期的に雇用し続けるための施策を指します。具体的には、職場環境の改善やキャリアアップ支援、福利厚生の充実といった施策が該当します。

リテンションマーケティングが重要な理由

リテンションマーケティングが、企業にとって重要とされているのはなぜでしょうか。ここでは、リテンションマーケティングが重要である、2つの理由について解説します。

新規顧客獲得が難しくなっている

リテンションマーケティングが重要な理由の一つに、新規顧客獲得が難しくなっていることが挙げられます。国内の人口減少が進み、さらに市場が成熟して競争が激化している中、リソースや知名度で勝る大手企業によって市場が寡占されるため、新規顧客を獲得するコストは年々増加しているのが実情です。そのため、新規顧客獲得にコストをかけるよりも、既存顧客を大切に維持することがより重要となっています。維持している既存顧客は、商品・サービスに対し一定程度、満足している傾向があるため、既存顧客に再購入や再利用を促進する方が効率的といえます。

売上向上に直結しやすい

新規顧客に対するマーケティング施策より売上向上に直結しやすい点も、リテンションマーケティングが重要な理由といえます。既存顧客はすでに商品・サービスを認知し、信頼感を抱いているため、何度も繰り返し購入・利用したり、新たな製品・サービスに対しても受け入れやすかったりします。満足度が高い既存顧客の場合、生涯で自社に与えてくれるトータルの利益であるLTV（顧客生涯価値）が高いだけでなく、口コミで別の新規顧客を紹介してくれることもあるので、結果として企業の売上アップにも寄与するのです。

リテンションマーケティングのメリット

リテンションマーケティングは、取り組んだ企業にどのようなメリットがあるのでしょうか。ここでは、リテンションマーケティングのメリットについてご紹介します。

既存顧客へのリピートを促し、LTV向上につながる

リテンションマーケティングのメリットの一つが、再購入・再利用による既存顧客のリピーター化を促し、LTV向上につながることです。既存顧客の満足度が高い状態であれば、購入金額や購入単価、購入頻度がアップして優良顧客化するため、さらに利益率が向上する傾向があります。前述のように、新規顧客獲得よりも維持コストがかからないため、企業に高い利益をもたらすことができます。

休眠・離反顧客の活性化・掘り起こしができる

リテンションマーケティングには、一定期間やりとりがなかった休眠顧客や、一度自社商品・サービスから距離を置いた離反顧客を活性化させたり、掘り起こしたりできるメリットもあります。顧客のデータを活用し、特典があるキャンペーンの案内や顧客ごとに最適化されたメッセージを送ることなどによって、休眠・離反顧客を顧客として復活させ、結果として売上アップにつなげられます。

既存顧客からのフィードバックが得られる

イベントやSNSなどによるリテンションマーケティングの取り組みを通じて、既存顧客からのフィードバックを収集することが可能です。顧客一人ひとりのニーズや意見を取り入れることで、商品・サービスの改善につなげることができ、将来的な顧客満足度向上と既存顧客の離反防止にも役立ちます。

新規顧客が獲得できる可能性がある

既存顧客がリテンションマーケティングによって自社や製品・サービスへの満足度を高めると、別の顧客を新規顧客として紹介してくれる可能性が高まります。既存顧客が連れてくる新規顧客は、企業に売上アップをもたらしてくれます。

リテンションマーケティングの代表的な施策

リテンションマーケティングに取り組みたいと思ったら、さまざまな施策を試してみることをお勧めします。ここでは、リテンションマーケティングの代表的な施策についてご紹介します。

メールマーケティング

リテンションマーケティングの一つの施策として、メールマーケティングが挙げられます。顧客データを活用したメールマガジン配信などを通じて定期的にアプローチすることで、商品・サービスの再購入・再利用を促進し、既存顧客をつなぎとめるものです。購入履歴に基づいたレコメンドや、顧客向け特典付きのキャンペーン情報配信といった取り組みが具体例として挙げられます。

SNSマーケティング

SNSマーケティングは、既存顧客との関係性を深めるための重要なリテンションマーケティングです。SNSを活用して既存顧客（フォロワー）に対して情報を発信したり、直接コメントを返してコミュニケーションを取ったりすることで、既存顧客との信頼関係を築くことができます。例えば、商品・サービスを利用したユーザーにSNS上で企業公式アカウントとしてコメントすることで、企業への関心や信頼度を高めることが可能です。

リテンション広告

リテンションマーケティングにおいては、リテンション広告も既存顧客に対して効果を発揮します。リテンション広告とは、既存顧客のデータを基に、利用促進や休眠顧客への復帰につながる広告配信のことです。Webサイトの側面や下面、動画再生の合間などに表示されるリテンション広告によって、顧客の興味や関心を呼び起こし、購買意欲を高めることができます。

カスタマーサクセス

営業部内にカスタマーサクセスチームを設け、既存顧客が商品・サービスを最大限に活用できるようサポートするのも、リテンションマーケティングの一環です。カスタマーサクセス施策により顧客満足度を高めれば、より長期的な関係を維持することにつながります。

カスタマーサポート

カスタマーサポートとは、既存顧客からの問い合わせに対応する、「お客様窓口」ともいわれるものです。このカスタマーサポートも、顧客の抱える課題を迅速に解決し、以後の信頼関係構築に寄与するリテンションマーケティングの取り組みといえます。カスタマーサポートは顧客満足度を向上させ、リピーターを増やしたり、顧客単価アップを実現させたりすることにつながります。

オフラインイベント

オフラインイベントは、リテンションマーケティングの一環として顧客との直接的な接点を増やせる機会です。具体的には、新商品発表会やワークショップのほか、既存顧客を対象としたセミナーを開催することで顧客と実際にやりとりし、さまざまなフィードバックを得ることができます。こうしたイベントを開催することにより、参加した顧客がブランドに対して愛着と信頼を得ることにつながります。

リテンションマーケティングを成功させるポイント

既存顧客との信頼関係を深めるリテンションマーケティングは、どのようにすればうまくいくのでしょうか。ここでは、リテンションマーケティングを成功させるためのポイントについて解説します。

既存顧客を適切に整理・分類・管理する

リテンションマーケティングを成功させるには、まず既存顧客を適切に整理・分類・管理することが重要です。顧客データを収集し、購入履歴や行動履歴に基づいて顧客をセグメント化することにより、各セグメントに対して効果的な施策を講じることができます。

既存顧客に優先度をつけて適切に対応する

既存顧客に優先度をつけて適切に対応することも、リテンションマーケティング成功には必要です。例えば、すべての既存顧客に対し並行して対応をするのではなく、LTVの高い既存顧客を優先的に対応することで、限りあるリソースを効率的に活用できます。

セグメント別に適切なアプローチを行う

顧客セグメントごとに、適切なアプローチを行うこともリテンションマーケティングの成功のポイントです。例えば、LTVの高い既存顧客は限定イベントに招待したり、休眠顧客には特典付きのメールマガジンを配信したりするなど、各セグメントに合わせたマーケティング施策を実施します。

適切なKPIを設定する

リテンションマーケティングの効果を評価して、今後も有効活用していくためには、適切なKPI（重要業績評価指標）を設定することがポイントです。具体的には、既存顧客のリピート率や離脱率のほか、LTVなどの指標が挙げられます。それらを定期的にモニタリングすれば、施策の効果を評価したり、必要に応じて改善を図ったりすることに役立てられます。

収集した顧客データは効率的に分析する

収集した顧客データを効率的に分析することも、リテンションマーケティングに不可欠です。顧客のデータ分析を通じて、既存顧客の行動パターンや嗜好を理解し、マーケティング施策の改善に役立てます。例えば、購入単価や購入頻度を基に、LTVが高い顧客向けのキャンペーンを設計することもできます。

「SKYPCE（スカイピース）」でリテンションマーケティングを実現しよう

リテンションとは、既存顧客との良好な関係を維持し続けることです。既存顧客との関係構築だけでなく、長期的に接点を持ち続けるには、商品・サービスを購入・利用した顧客とメールやSNS、イベントなどでコミュニケーションを図ることがポイントです。特に、メールマガジンを活用したリテンションマーケティングの際には、既存顧客のセグメント分け（セグメンテーション）が重要といえます。その上で、顧客ごとに最適な対応を行うことで、ニーズや課題解決にマッチした情報を届けやすくなります。

Ｓｋｙ株式会社が提供している営業支援 名刺管理サービス「SKYPCE（スカイピース）」なら、スキャナーやスマートフォンなどで読み取った名刺情報に「タグ」をつけることで、名刺データのグループ分けが可能です。タグをつければ、タググループごとにメールの一斉送信ができます。さらに、名刺管理ツールとCRMツールを連携させることで、既存顧客のLTV向上につながるデータ分析が可能になるなど、リテンションマーケティングにおいて高い効果を期待できます。

名刺データをリテンションマーケティングに最大限活用し、最適な顧客対応を行っていくためにも、ぜひ「SKYPCE」の導入をご検討ください。