電話対応マニュアルの作り方を注意点と併せて解説

電話対応が企業の印象を左右する

ビジネスシーンにおける電話は、企業と顧客をつなぐコミュニケーション手段の一つです。電話対応は、声のみのやりとりになるものの、話し方や声のトーンによっては、企業の印象を左右する重要な要素ともいえます。

たとえ優れた商品やサービスを提供していたとしても、電話での問い合わせ時に担当者の対応が顧客にとって満足のいかないものであった場合、商品やサービスを利用してもらえなくなるケースもあります。そのため、電話対応は企業イメージ向上のために重要視されています。

しかし、担当者によって話すスピードや内容に差が出てしまい、一定のレベルでの対応が課題となる企業もあるのではないでしょうか。このとき、電話対応マニュアルを作成しておくことで、担当者による対応の差を縮めることが期待できます。

電話対応マニュアルとは

電話対応マニュアルとは、顧客からよく質問される内容や、それに対する受け答え方、クレームなどのイレギュラー時の対応方法などをまとめた資料を指します。

電話対応では、常に顧客の前で冷静に適切な対応をすることが求められます。しかし、顧客によって質問内容や反応に差があるため、安定した対応のためには、マニュアルに起こり得る事態と対処法をまとめておくことが大切です。電話対応マニュアルがあることによって、予期せぬ問い合わせやクレームに対しても適切な対処法を確認した上で顧客対応に臨めるため、焦りから誤った対応をしてしまい、さらに事態を悪化させるなどのリスクを防げます。また、マニュアルを作成することで、新人へのレクチャーにも活用できるため、スムーズに業務へ取り組む手助けにもなります。電話対応を行う企業は、マニュアルを作成することをお勧めします。

電話対応マニュアルの基本要素

ここでは、電話対応マニュアルに記載すべき基本要素をご紹介します。電話対応において基本となるマナーともいえるため、押さえておくことをお勧めします。

電話は3コール以内に出る

電話がかかってきたら、基本的に1～2コール以内に出るようにし、遅くとも3コール以内には受話器を取るよう意識します。相手によっては、3コール以上かかってしまうと「出るのが遅い」「つながらないのではないか」と不快感を覚える可能性があります。3コール以内に出ることができなかった場合は、必ず「大変お待たせいたしました」「お待たせしており申し訳ございません」など、謝罪のひと言を添えることもポイントです。

「もしもし」を使わない

プライベートでは、電話に出た際に「もしもし」を使うことが多いですが、ビジネスシーンにおいて「もしもし」は、砕けた言葉遣いとしてマナー違反とされています。会社で電話を取った際は、「お電話ありがとうございます」と話すのが適切です。

会社名や部署名と併せて名乗る

「お電話ありがとうございます」のあいさつに続いて、電話に出た人が何者なのかを相手に伝えるため、簡単に自己紹介をします。このとき、「株式会社〇〇、△△部の〇〇です」のように、名前だけではなく、会社名や部署名を名乗ることが大切です。

万が一間違い電話であった場合、相手がすぐに判断できるよう、会社名や部署名、名前は相手が聞き取れるように話すことを心掛けます。また、相手が後日再度電話をかける場合にも、「前回の電話で部署や名前が聞き取れず、誰に取り次いでもらったらよいかわからない」という事態を避けるために、自己紹介は大きな声でゆっくり話すべきです。

相手からの用件は復唱して確認する

相手が会社名や名前を名乗った際は、「株式会社〇〇の△△様ですね」と復唱し、正しく聞き取れているかを確認します。ほかにも、相手が用件を伝える際に、金額や日時、場所、数量などを話した際も、聞き取った内容に間違いがないかを必ず復唱することが大切です。特に、アルファベットの「C（シー）」と「D（ディー）」、時刻の「1時（いちじ）」と「7時（しちじ）」などは聞き間違えることが多いため、注意が必要です。

相手の会社名や名前はもちろん、用件に関わる数字などを聞き間違えてしまうと、相手との認識のずれからクレームにつながってしまうケースもあります。相手が用件を話した際は、聞き取った内容が正しいか、復唱することを徹底します。

相手を待たせる場合は保留にする

ほかの従業員に電話を取り次いだり、対応方法などを確認したりするために離席する場合は、電話をつないだままにせず、保留にします。保留せずに席を離れることや、ほかの従業員に話し掛けることによって、社内の会話が相手に聞こえてしまう場合もあり、内容によっては相手を不快に思わせる可能性もあります。

なお、保留にした後、取り次ぎや確認に1分以上かかる場合は一度保留を切り、「お待たせしており申し訳ございません」とひと言断りを入れます。その上でさらに時間がかかりそうな場合は、「お時間をいただきそうなため、再度折り返してご連絡してもよろしいでしょうか」などと確認するのがお勧めです。

聞き取れなかった内容は必ず再度確認する

電話でやりとりするなかでは、相手の会社名や名前、用件などがうまく聞き取れない場面も多いです。このとき、「聞き取れなかったけれど、きっとこうだろう」とそのままにしてしまうと、聞き間違いから大きなミスにつながる恐れもあります。聞き取れなかった内容や、聞き取れたものの自信がない内容に関しては、「恐れ入りますが、再度伺ってもよろしいでしょうか」と聞き返したり、「〇〇でお間違いないでしょうか」と内容を確認したりするよう心掛けます。

相手が電話を切るのを待つ

相手からかかってきた電話を切る際は、自分から切るのではなく、相手が切るのを待ちます。電話は、かけた人が切ることが一般的なマナーとされています。こちらのタイミングで電話を切ってしまうと、相手がまだ伝えたい内容があったのに、電話が切れて伝えられなくなってしまうといった事態を避けるためです。

電話を切る際は、「失礼いたします」とあいさつし、相手が切るのを待ちます。しばらくたっても相手が電話を切らない場合は、「お電話ありがとうございました。こちらから失礼いたします」と断りを入れ、電話を切ります。

乱暴に受話器を置かない

相手が電話を切ったことを確認したら、受話器を置きます。このとき、受話器は乱暴に置かず、静かに置くことを心掛けます。自分が受話器を置く音が大きかった場合、ほかの人がつないでいる電話に音が入ってしまうことも考えられます。また、自分から電話を切るときに受話器を置く音が大きかった場合、「相手は怒っているのか」と不安にさせてしまったり、不快に思われてしまったりすることもあります。受話器を置く際は、電話がつながっているか、切れているかにかかわらず、静かに置くことが大切です。

電話対応マニュアルの作り方

電話対応マニュアルの作り方は、次のとおりです。

基本要素をまとめる

まずは、前述した基本的な電話対応のマナーをまとめます。「会社名、部署名、名前の順番で名乗る」「3コール以内に電話に出る」など、社内でルールを統一することで、電話対応での基本的なやりとりを、どの担当者も焦らずにできるようになることが期待できます。

よくある会話はトークスクリプトにまとめる

電話対応では、頻繁に相手から尋ねられる質問や相手からもらう返答を、あらかじめトークスクリプト（台本）にまとめることをお勧めします。特に、トークスクリプトはフローチャート形式で作ることで、会話の流れに沿ってどのような返答をすればよいかを視覚的にわかりやすく記載できます。このように、事前に想定できる会話の流れを複数パターン用意しておくことで、実際に電話をする際、言葉に詰まらずに対応できるようになります。

なお、次のような状況においては、対応が不適切であった場合、相手に不快感や不信感を抱かせてしまう原因にもなり得るため、特にフローチャートを用意するのがお勧めです。

その場で回答できない質問を受けた場合

ほかの人に確認する必要があるものなど、すぐに回答できない質問を受けた際は、まずはひと言謝罪し、どのくらいで回答できそうかを伝えます。例えば、相手を少し待たせてしまうものの、すぐに回答できる場合は「申し訳ございません。確認してまいりますので、少々お待ちいただけますでしょうか」、確認に時間を要し、その場で回答できそうにない場合は「申し訳ございません。こちら回答にお時間をいただきそうなため、後ほど折り返してご連絡を差し上げてもよろしいでしょうか」などの伝え方ができます。

取り次ぐ担当者が不在の場合

電話を取り次ぐ担当者が不在のときや、電話対応が難しい状況の際は、担当者が不在であることを相手に伝えます。担当者が一時的に離席しており、すぐに対応できる場合は、「すぐに戻るかと思います」などあいまいな返答は避け、「5分ほどで戻ります」「30分後に帰社予定です」など、具体的な時間を示すことで、相手も折り返しの電話がしやすくなります。担当者が対応できる時間が不明である場合は、「私でよろしければ、代わりにご用件をお伺いします」など、代わりに用件を聞き、担当者に伝える方法もあります。

イレギュラー時の取次先を決めておく

自分の対応では限界があり、上司や専門職に取り次ぐ必要がある場合などの事態に備えて、状況別に取次先を決めておくことが重要です。このように、上司など目上の人に対応を代わってもらうことを「エスカレーション」といいます。

「〇〇に関する質問を受けたら上司に電話を取り次ぐ」「〇〇に関する話を受けたら部長に取り次ぐ」といったエスカレーションのフローを明確にすることで、スムーズに電話対応を進められます。なお、電話を替わる際は、無言で電話を替わるのではなく、「恐れ入りますが、私では対応できかねる内容のため、上長の〇〇にお電話を代わってもよろしいでしょうか」とひと言断りを入れるようにします。

クレームの対処方法を記載する

万が一クレームの電話を受けた際も、冷静に対処できるようにフローを明確にすることが大切です。例えば、「まずは謝罪をし、相手のクレーム内容を否定せずに受け入れる。その後、相手からの質問に受け答えをする」などの進め方をマニュアルに記載することで、クレーム対処の手順を把握できます。手順をさらに掘り下げ、相手から言われた内容に対しての適切な回答の方法や、上司へエスカレーションするタイミングなども明示しておくことで、誤った対応によって相手の怒りを膨らませるリスクを避けることができます。

自社に関する情報を網羅的に記載する

電話対応では、自社の事業内容や商品、サービスについてのさまざまな問い合わせがくることが予想されます。自社に関する質問にすぐに答えられず、返答に詰まってしまった場合、相手に「自分の会社のこともわからないのか」と不信感を抱かせてしまう可能性があります。とはいえ、企業規模によっては自社に関する情報、商品やサービスについての多くの情報をすべて覚えるのは難しいこともあるため、マニュアルにまとめておく必要があります。商品やサービスの特長やサポート体制、料金プランなどをあらかじめマニュアルにまとめることで、質問を受けた際もすぐに答えやすくなります。商品やサービス数が多い場合は、商品ごとにマニュアルを分ける方法もお勧めです。

電話対応で用いるツールの使用方法を記載する

電話対応では、電話機だけではなく、マイクやヘッドセット、PC、顧客情報を記録する管理システムなど、さまざまなツールを使用します。これらの基本的な使い方や不具合が生じた際の対処法なども併せてマニュアルに記載しておくことで、従業員が個人で対処できるようになるため、スムーズに業務を進められます。また、顧客情報を管理するツールなど、複数部署で同じツールを使用している場合は、「電話対応が終わったら、どの部署の誰に引き継ぐか」なども明確にしておきます。

電話対応マニュアルを作る際の注意点

電話対応マニュアルを作成するときは、次の点に注意することで、よりよいマニュアルを作ることができます。

電話機の操作方法を最初に記載する

新入社員や電話機の扱いに慣れていない従業員の場合、電話機に配置されているボタンの意味や、保留・転送といった操作方法に迷うことがあります。特に、電話対応をしながら操作するとき、緊張から間違った操作をしてしまう恐れもあるため、基本的な電話機の扱い方やボタンの説明、保留や転送など、よく行う操作方法をマニュアルの最初に記載するのがお勧めです。

言葉遣いに気をつける

マニュアルでは、会話内容だけではなく、正しい敬語が使えているかも意識しながら作成します。誤った言葉遣いをマニュアルに記載し、そのとおりに対応した場合、相手に失礼な態度を取ってしまったり、不信感を抱かせてしまったりする恐れがあります。特に、相手を敬う尊敬語と、自分が謙遜することで相手を高める謙譲語の使い分けには注意が必要です。例えば、「言う」は尊敬語では「おっしゃる」、謙譲語では「申し上げる」になります。

マニュアルを作る際は、敬語を使う対象がどの立場の人なのかを慎重に考えながら作成することが大切です。なお、文化庁では、「敬語の指針」において、敬語の適切な使い方などを詳しく記述しているため、こちらもご活用ください。

電話対応中でも読みやすい構成か

電話対応マニュアルは、担当者が電話対応をしながら読むことも少なくありません。そのため、マニュアルを開いた際も、相手を長く待たせないようすぐに必要な情報を見つけ、内容を把握する必要があります。このとき、文字が小さく詰まっていたり、ひと目で何が書かれているかがわかりづらかったりする場合、対応が遅れてしまう可能性があります。マニュアルを作成する際は、電話対応中でも読みやすく、すぐに必要な情報が探し出せるよう、文字のサイズや行間の広さ、ページ構成、図の配置なども考慮しながら作るよう意識します。

電話対応の流れとテンプレート

ここでは、電話をかけるときと電話に出るときそれぞれの、基本的な電話対応の会話の流れをテンプレートとしてご紹介します。

電話をかけるときの流れとテンプレート

自分から電話をかけるときは、大まかに次のような流れで会話を進めます。

1.あいさつと名乗り
2.用件を伝える
3.取り次ぎをお願いする

取り次ぎをお願いし、担当者がすぐに代わった際は、あらためて名乗った上で、用件の詳細の説明に進みます。担当者が不在のときは、「〇〇様はいつごろお戻りになりますか？」など、相手がどのくらいの時間で戻ってくるのかを併せて尋ねることで、電話をかけ直した際、同様に不在である事態を避けられます。

電話をかける際のやりとりのテンプレートは、次のとおりです。

電話に出るときの流れとテンプレート

相手からの電話に出るときは、大まかに次のような流れで会話を進めます。

1.あいさつと名乗り
2.相手の用件を聞く
3.担当者に取り次ぐ、または伝言をメモする
4.伝言を受けた際は、メモした内容を再度確認する

相手からの電話を受ける際は、相手の用件に沿って臨機応変に対応することが大切です。相手の用件が、自社の商品やサービスに関する問い合わせの場合は、一つずつ丁寧に回答します。取り次ぎを依頼され、担当者がいる場合は電話を替わり、担当者が不在の場合は電話に出られるタイミングを伝えます。担当者の状況が判断できない場合や取り次ぎが難しい場合は、代わりに用件を聞きメモに残すことで、後で担当者に共有しやすくなります。

電話に出る際のやりとりのテンプレートは、次のとおりです。

なお、伝言のメモを残す際は、次の項目を必ず相手から聞くことが重要です。

●相手の会社名、名前
●用件
●折り返しの有無
●相手の連絡先

これらの内容を聞き取った後は、内容に誤りがないか確認をしてから電話を切ります。

落ち着いて電話対応をするためのコツ

落ち着いて電話対応を行うためには、次のようなコツを押さえておくことをお勧めします。

電話の近くにメモや筆記用具を準備する

電話の近くには、常にメモ帳や筆記用具、付箋、ノート、バインダ、ファイルなどを用意しておくことで、相手からの電話対応時にもすぐにメモを取ることができます。相手から聞き取った内容だけでなく、自分から担当者に伝えたいことや確認したいことなども併せて書き込んでおくと、担当者へ共有する際に役立ちます。メモや付箋の量が多いときは、ノートやバインダ、ファイルに整理することで、後で確認しやすくなります。

相手が電話をかけた目的に沿った話をする

電話対応をする際は、相手が電話をかけた目的に沿って会話を進めるよう意識します。例えば、商品やサービスの使用方法についての問い合わせで電話をかけたにもかかわらず、機能の説明や限定キャンペーンの話をしてしまうと、電話の時間が延びてしまうだけでなく、相手の時間を奪うことにもつながります。相手が急いでいるなか連絡していることも念頭に置き、電話対応をする際は、相手からの質問や問い合わせ内容に的確に回答し、相手が電話をかけた目的に関連する話題のみ話すよう心掛けます。

クッション言葉を活用する

クッション言葉とは、文章の前に添えることで、その文章のニュアンスをやわらげる役割を果たす言葉です。例えば、「恐れ入りますが」「恐縮ですが」「申し訳ございませんが」「もしよろしければ」「お手数をおかけしますが」「差し支えなければ」などの言葉がよく使われます。

クッション言葉を電話対応のなかで活用することで、相手にとって都合の悪い話をする際も、相手を気遣う姿勢を示すことができるようになります。クッション言葉は電話対応だけではなく、ビジネスメールや商談などの口頭のコミュニケーションのなかでも頻繁に使われるため、できるだけ多くのフレーズを覚えておくことをお勧めします。

明るいトーンで話すことを意識する

電話対応は、前述のとおり企業の第一印象を左右することもあります。しかし、電話では声のみのコミュニケーションになるため、対面の場合とは異なり、自身の表情や身ぶり手ぶりからは感情を表現できません。そのため、普段より大げさ気味に感情を声に乗せることを意識します。相手からの電話を受けた際は、明るいトーンで会話に臨み、相手が聞き取りやすいよう生き生きした声で、早口にならないよう注意しながら話します。反対に、クレーム対応などで相手に謝罪をする際は、申し訳ない気持ちが伝わるように、声のトーンを調整します。

電話をかける際は事前に話すことをまとめる

自分から電話をかける場合は、事前にどのような内容を、どのような流れで話すかを整理しておくことが大切です。あらかじめ話す内容をまとめておくことで、電話に臨む際も慌てずに円滑に進めることができます。また、何の準備もせずに電話をかけた際、後から聞き忘れた内容などを思い出し、再度電話をかける必要が生じる可能性もあります。二度手間を防ぐためにも、電話をかける際は事前に話す内容を洗い出し、整理しておくことが重要です。

会社の第一印象を左右する意識を持つ

相手が自社に初めて電話をかけた場合、電話対応をする担当者が「初めてその会社で話す人」になります。そのため、担当者の対応がそのまま会社の第一印象になる可能性があります。電話対応をする担当者は、役職にかかわらず、会社の顔としての意識を持ち、相手に失礼にならないよう、常に丁寧な対応を心掛けることが大切です。

まとめ

この記事では、電話対応マニュアルの作り方を、注意点や電話対応のコツと併せてご紹介しました。電話対応は、会社の第一印象にも関わる重要な業務なため、相手に失礼にあたる対応をしたり、誤った対応をして不信感を抱かせたりしないよう、冷静に対処する必要があります。記事内でご紹介した電話対応の基本的なマナーやテンプレートなどの内容を、マニュアル作成にご活用ください。