営業における引き継ぎのポイントとは？ 効率的な引き継ぎ方法を解説

営業における引き継ぎとは、顧客情報を後任者に受け渡すこと

営業における引き継ぎとは、前任者が持っている顧客の情報を後任者に受け渡すことです。一般的に引き継ぎという場合、部署異動や退職などによる営業担当者の交代の場面で行われますが、育児休業や長期休暇など、戻ってくる前提で一時的に担当者を交代する場合の引き継ぎもあります。業務を引き継ぐ先は、同僚や部下のほか、営業担当者の上長が引き受ける場合もあり、交代期間や引き継ぐ顧客の特性、売上構成比などに応じて、引き継ぎ先を選ぶことが大切です。なお、業務を引き継ぐ際は、主に次のような情報を後任者に伝えておきます。

このほか、顧客の担当者の特徴や性格、好む話題、趣味なども引き継いでおくと、後任者が顧客とコミュニケーションを取る際に役立ちます。

営業の引き継ぎが大切な理由

営業の引き継ぎが大切な理由は、顧客との関係性の維持、ひいては売上を維持するためです。顧客にとって営業担当者は取引先そのものであり、信頼を寄せてコミュニケーションを取っています。付き合いが長く、信頼関係が強固であればあるほど、担当者が変わることの衝撃は大きいといえます。そのため、業務の引き継ぎからしばらくはどうしても前任者と比較し「前の担当者ならわかってくれたのに」「ずっとお願いしている内容を知らないなんて」といったマイナスの印象を持たれがちです。マイナスの印象が積み重なると顧客が離れてしまい、業績に影響を与えることになりかねません。

そのくらい営業の引き継ぎは大切ですので、前任者は持っている情報をすべてそろえて後任者に受け渡し、後任者がスムーズに営業活動を継続できる環境づくりをします。特に、顧客とのやりとりを含めた営業履歴は、必ず残すことが大切です。

営業の引き継ぎでトラブルが発生してしまう原因

営業の引き継ぎを行っているにもかかわらず、後任者が困惑したり、顧客との関係が悪化したりといったトラブルが発生してしまうことは珍しくありません。トラブルが発生してしまう背景には、大きく4つの原因があると考えられます。それぞれの原因とその対策について解説します。

引き継ぎを顔合わせのみで終えてしまう

引き継ぎの件数が多かったり、前任者に時間的な余裕がなかったりすると、引き継ぎが単なる顔合わせで終わることがあります。立ち話程度の時間で引き継ぎをしようとすると、「今後は◯◯が担当します」と簡単に顧客と後任者を引き合わせ、名刺交換をするだけで終わってしまいます。これでは、後任者にはもちろん、顧客にも不安しか残りません。引き継ぎが決まった時点で、別途ミーティングを設定するなどして情報共有の時間をつくり、引き継ぎが十分かを後任に確かめた上で、ゆとりを持って顧客にアポイントを取ることが大切です。

引き継ぎ方法に個人差がある

営業の属人化が進んだ組織では、顧客とのコミュニケーションの取り方や営業手法が人によってまちまちで、後任者にそのまま伝えても踏襲できないことがあります。このような組織では多くの場合、新人や若手を育成するためのマニュアルや仕組みが不十分です。属人化している状態を放置していると、後任者が前任者と同じような対応ができず、引き継ぎが発生するたびに顧客が離れてしまう可能性があります。普段から情報共有する意識を高めて、営業活動の標準化を進めておくようにすることが重要です。

引き継ぎ期間が足りない

顧客ごとの引き継ぎに時間がかかり過ぎたり、引き継ぎが急に決まったりするなどして、引き継ぎ期間が足りなくなることもあります。前任者は、異動先、または転職先などでの新生活の準備と並行して業務の引き継ぎを進めなければなりません。引き継ぎにかかる期間を想定して早くから始めることが大切ですが、やむを得ない事情で引き継ぎの開始が遅れることも考えられます。引き継ぎ用のマニュアルを作ったり、後任者に伝えるべき情報をルール化したりして、簡単に引き継ぎができる仕組みを作っておくことをお勧めします。また、普段から営業支援ツールなどで顧客の情報や営業活動の記録を共有できていると、引き継ぎがスムーズです。

顧客への配慮が足りない

営業担当が変わった後のやりとりに疑問や不安を感じさせてしまうと、顧客からクレームが来ることもあります。前任者から後任者への引き継ぎが不十分だったり、曖昧だったりすると、後任者が営業をする中で顧客とのすれ違いや認識の齟齬が起こりやすくなります。場合によっては、後任者の対応が顧客の不興を買い、大きなトラブルやクレームにつながる可能性も否定できません。顧客との引き継ぎの際は、必ず前任者・後任者がそろってあいさつに出向き、今後も継続的に取引をしてほしいこと、至らないことがあれば指摘してほしいことを丁寧に伝えるとともに、これからの営業に期待する点などを聞いておくことをお勧めします。引き継ぎの場で得た情報を参考にしながら真摯に営業活動をすることで、顧客からの信頼を維持することにつながります。

営業における引き継ぎのポイント

業務の引き継ぎは、後任者や顧客が困らないように行うことが大切です。ここでは、引き継ぎを行う際に押さえておきたいポイントについてご紹介します。

引き継ぐ情報を整理して無駄を省く

営業において引き継ぎを行う際、まずは引き継ぐ情報を整理することがポイントです。前任者が持っている情報を余さず伝えることはとても重要ですが、中にはあまり意味のない情報や、慣習的に行われていた無駄なプロセスもあるかもしれません。そのような情報はカットし、営業活動に役立つ要素だけを抽出して引き継ぎます。

なお、長年取引をしている顧客の情報は膨大で、言葉やテキストで一度に引き継がれても、後任者は管理しきれません。営業活動に付帯する業務や情報は多く煩雑になりがちなので、普段から営業活動の履歴や顧客情報を精査する習慣をつけておくと、引き継ぎもスムーズに行えます。

後任者の候補は前任者が挙げる

営業における引き継ぎで後任担当者を決める際は、顧客をよく知る前任者が候補を挙げることがポイントです。後任者の選定方法は企業によってさまざまですが、前任者が適任だと思う候補者の中から、最終的な決定権を持つ上司と調整し、決定するのが理想的といえます。

業務の引き継ぎを口頭だけで済まさない

業務を引き継ぐ際は、引き継ぎ用の資料を作り、口頭だけで済まさないようにすることがポイントです。口頭ではどうしても抜けや漏れが生じやすくなります。真意とは違う内容で伝わるリスクもあるため、しっかりと資料に落とし込んでおきます。引き継いだ内容が後任者の中で属人化しないよう、あらかじめフォーマットを用意しておくのもお勧めです。

後任者の理解度を確認する

業務を引き継ぐ際は、必ず後任者の理解度を確認しながら進めることもポイントです。前任者が一方的に話を進め、資料を押し付けるだけでは、引き継ぎはうまくいきません。自分にとっては当たり前で、わかり切った内容でも、後任者にとっては初めての話であることを念頭に置いて引き継ぎをします。「何のために、どのような情報を引き継ごうとしているのか」をあらかじめ後任者に伝えた上で、理解度を確認しながら話を進めることが非常に大切です。また、引き継ぎを終了する前には、「わからないことはないか」「不安な点はないか」を確認し、必要に応じて説明を補足することも忘れないようにします。

担当者の変更を顧客に知らせておく

営業における引き継ぎを行う際、顧客には、担当者が変わることを事前に知らせておきます。担当者の交代に際して、顧客から質問などの準備があるかもしれません。急な部署異動や休職などさまざまな事情が考えられるため一概には言えませんが、1～2週間の余裕を持って連絡ができると理想的です。

顧客に連絡を入れる場合、前任者から顧客にメールや電話で連絡を取ります。担当変更をあらかじめ伝えた上で、あいさつしたい旨を伝えてアポイントを取るようにします。なお、後任者が何も知らない状態で担当者交代のあいさつをすることがないよう、顧客に直接会うまでの間に、顧客に関する情報や注意点などの引き継ぎは済ませておくことが重要です。

営業活動の引き継ぎに有効なツール

営業の引き継ぎに伴うトラブルを防ぎ、顧客との関係性を継続していくには、営業活動の記録を後任者に渡す必要があります。営業活動の記録をタイムリーに漏れなく入力し、引き継ぎが必要な際にスムーズに受け渡しやすくする方法として、ツールの導入がお勧めです。ここでは、営業活動の引き継ぎに有効なツールを3つご紹介します。

SFA（営業支援システム）

SFAはSales Force Automationの略で、「営業支援システム」とも呼ばれます。文字どおり、営業活動を支援する機能が多く搭載されたツールで、顧客に関するあらゆる情報、および営業担当者の行動履歴、商談の進捗状況などを可視化して一元的に管理できます。SFAで個々の営業活動を営業部全体で共有しておくことで、営業の引き継ぎがスムーズに行えます。

CRM（顧客関係管理）ツール

CRMはCustomer Relationship Managementの略で、日本語では「顧客関係管理」と呼ばれます。CRMとは顧客との関係を一元管理することで、そのために利用するのがCRMツールです。CRMツールは顧客の属性や行動履歴、購買履歴、嗜好などを一元管理し、アプローチの際に活用することによって、顧客満足度の向上に役立ちます。顧客情報を統合的に管理できるため、普段からこまめに入力しておけば情報整理の手間が省け、スムーズな引き継ぎに役立ちます。

名刺管理ツール

名刺管理ツールは、紙の名刺をデータ化して組織内で一元管理できるツールです。顧客の名刺をスキャンして保存すれば、必要な連絡先などの情報をスピーディーに検索・閲覧できるようになります。名刺管理ツールには、営業活動を記録したり、顧客ごとにタグづけしたりする機能が組み込まれているものがあり、そのような機能を使えば各顧客の名刺情報に共有すべき情報をひもづけておくことが可能です。引き継ぎの際もツールを見ながら補足するだけで済み、前任者と後任者、それぞれの時間を有効に活用できます。

営業のスムーズな引き継ぎに役立つ営業支援 名刺管理サービス「SKYPCE（スカイピース）」

営業活動における引き継ぎは、その後の顧客との信頼関係や売上の維持に大きく影響する重要なプロセスです。普段から顧客情報の整理と共有を進めておくことで、営業担当者の退職や部署異動などによる担当交代が発生しても、慌てずに引き継ぎができます。

営業支援 名刺管理サービス「SKYPCE（スカイピース）」は、営業の引き継ぎにも役立つ名刺管理ツールです。名刺をスキャンするだけで顧客情報を正確に登録でき、人によって入力内容にばらつきが出ることがありません。営業活動を行う上で役立ちそうな情報を名刺情報にひもづけて入力したり、名刺情報と連動する形で日々の営業活動を記録したりできるため、業務の引き継ぎを行うことになった場合も、スムーズに情報共有を行えます。

今後の営業業務の引き継ぎに備えるためにも、営業支援機能を備えた「SKYPCE」の導入をご検討ください。