顧客管理とは？ 重要性やメリット、管理方法について解説

顧客管理とは、顧客に関するあらゆる情報を記録・管理すること

顧客管理とは、顧客の企業名や担当者名、住所、電話番号といった基本情報だけでなく、過去の営業活動や取引内容、売上データなどの履歴も含めて管理することです。かつての顧客管理は、主に紙によるファイリングでしたが、近年はITツールを使った管理が普及しています。ITツールを使った管理では、従来の紙の管理では難しかった高度な分析や活用が可能です。顧客情報をきちんと管理することで、顧客のニーズを把握しやすくなり、良好な関係の構築や売上の向上につなげることができます。

顧客管理が重要視される理由

なぜ今、顧客管理がビジネスにおいて重要視されているのでしょうか。それには3つの理由が挙げられます。

新規顧客を獲得するためのコストが高くなっている

近年、インターネットを通して商品やサービスを検討・購入する顧客が増えたことを背景に、かつて主流だった飛び込み営業や電話営業で新規顧客を獲得しづらくなっています。それにより、増え続ける広告費や人件費などのマーケティングや営業活動にかかる新規顧客の獲得コストに、頭を悩ませる企業も少なくありません。そのため、なるべくコストをかけず効率的に顧客を獲得する手段の一つとして、顧客情報を集約・管理して営業活動につなげる、顧客管理が重要視されています。

顧客情報を生かした営業活動が可能

適切な顧客管理を行うことで、顧客情報を生かした営業活動が可能です。例えば、顧客を同じニーズや性質を持つグループに分け、それぞれの行動パターンやニーズに合った商品・サービスを提案するといった方法が考えられます。顧客が求めているものを先回りして提案することで、顧客の購買意欲を高め、中長期的に顧客との関係を深めることができます。

顧客分析で業務効率化や顧客満足度の向上につなげられる

顧客管理によって顧客を分析できれば、業務効率化や顧客満足度の向上につなげられます。顧客の属性や行動パターンを可視化することで、適切なタイミングで販促を行えるなど、営業活動の効率性を向上させることが可能です。また、受注や失注の要因を詳しく分析することで、サービスや顧客満足度の改善につなげることができます。

顧客管理によるメリット

顧客管理を実践することで得られるメリットには、どのようなものがあるのでしょうか。ここでは、主なメリットを4つご紹介します。

顧客との長期的な信頼関係の構築

顧客管理のメリットとして挙げられるのが、顧客との長期的な信頼関係の構築です。顧客の属性やニーズを理解した上で、課題解決につながる提案を続けていくことは、自社に対する顧客からの信頼を高めることにつながります。顧客と良好なコミュニケーションを続けることにより、長期にわたって取引を継続できる可能性が高まります。

顧客ニーズの把握による製品・サービスの品質改善

顧客管理をうまく実践すれば、顧客のニーズを把握することができ、製品やサービスの品質を改善できます。インターネットの普及により、顧客は自ら競合他社も含めた情報を入手し、比較・検討できるようになりました。そのため、競合他社に顧客を奪われないように準備をする必要があります。

そこでカギとなるのが、顧客管理です。顧客が商談時に話していた内容やこれまでのやりとりを管理した顧客データから、顧客が抱えている課題やニーズを把握することができ、自社の製品・サービスの品質改善に生かすことができます。

顧客に合わせた効果的なマーケティング戦略の策定

顧客に合わせたマーケティング戦略を策定できるのも、顧客管理のメリットの一つです。顧客管理によって、見込み顧客および既存顧客の購買行動やニーズを把握することができます。それらの情報はマーケティング戦略において活用できるのはもちろん、新しい製品・サービスを開発する際にも役立ちます。これまでの商談では成約に至っていなかった場合でも、情報を生かして開発した新商品やサービスなら顧客が興味を示してくれるかもしれません。顧客管理はマーケティング戦略においても重要な役割を担います。

顧客管理による営業活動の効率化

営業活動を効率化できる点も、顧客管理のメリットです。顧客管理にITツールを活用すれば、必要な顧客情報を素早く検索して抽出することができます。抽出した顧客情報と、自社のWebサイトへのアクセス数やキャンペーンへの反応などの行動履歴と併せて確認することで、見込み顧客のニーズを推測できます。推測されるニーズに合わせて、顧客への提案資料を作成したり、商談時の会話に織り交ぜたりすることが可能になり、営業活動の効率化を図ることができます。

顧客管理の実践方法と流れ

顧客管理は、具体的にどのような流れで進めればいいのでしょうか。顧客情報の収集から分析、活用までの流れを解説します。

正確な顧客情報を収集する

まず顧客管理において重要なのは、正確な情報を収集することです。情報を収集するための手法としては、下記の3つが挙げられます。

交換した名刺から顧客情報を集める

セミナーや展示会、イベントなどで交換した名刺から、顧客情報を集めることができます。その情報を顧客管理ツールに登録し、やりとりした内容や履歴を記録すれば、貴重な顧客データを集積することが可能です。ただし、人事異動や役職変更などにより随時情報が変わる可能性もあるため、こまめに情報を更新することが重要になります。

信用調査会社から企業情報を入手する

つながりが薄い企業や新たに開拓したい企業の情報については、企業情報データベースを保有する信用調査会社から入手する方法があります。事前に詳しい情報を入手しておけば、その企業に適したアプローチを仕掛けることが可能です。ただし、信用調査会社は定量的なデータは得られるものの、定性的なデータを得ることができないため注意が必要です。

Webサイトで顧客情報を収集する

Webサイトから顧客情報を収集する方法もあります。例えば、自社のWebサイトに資料請求ページやお問い合わせフォームを用意しておけば、そこから情報を集めることが可能です。また、ITツールを使えば、顧客のWeb上の行動を細かく把握することや、より広い範囲の顧客データを蓄積して統合することもできます。集めたデータを有効に活用するために、データの活用方法を事前に検討しておくことが大切です。

顧客情報を分析する

顧客情報のデータを収集したら、次に目的に合わせて顧客情報を分析します。分析の手法として代表的なものは、下記の4つです。

セグメンテーション分析

セグメンテーション分析は、顧客を属性によって細分化し、グループ分けして共通点を探る手法です。細分化する項目としては、居住地、年齢、性別、職業、性格、購入履歴などが挙げられます。比較的簡単に行うことができるため、初めて顧客分析を行う場合にお薦めです。ただし、あまり属性を細分化しすぎると適切な施策を立てづらくなる可能性があるため、注意が必要です。

RFM分析

RFM分析とは顧客の購買データを分析する手法で、Recency（直近の購入日）、Frequency（購買頻度）、Monetary（購買金額）の頭文字をとっています。3つの項目をスコアリングすることで、顧客を「優良層」「見込み層」「新規層」「離反層」に分類することが可能です。RFM分析で分類した顧客ごとに適切なアプローチをすることで、売上の向上につなげることができます。

デシル分析

デシル分析とは、顧客を購入金額ごとにグループ化する手法です。具体的には、まず全顧客を購入金額の高い順に並べ、ランキング化します。それを10等分し、グループごとに売上への貢献度をチェックします。 デシル分析は優良顧客を囲い込むのに適した手法であり、Excelを使って簡単に実行できるというメリットもあります。

CTB分析

CTB分析とは、「カテゴリー」「テイスト」「ブランド」という3つの指標で顧客をグループ化して分析する手法です。カテゴリーは商品やサービスの種類、テイストは形や色、模様、サイズなど、ブランドは企業が展開するブランドやキャラクターなどを指します。CTB分析は顧客の購入傾向を分析できるため、売れ筋の細かい予測に活用することができます。

営業・マーケティング活動に生かして効率化する

顧客情報を分析したら、その結果を営業やマーケティング活動に反映させます。施策の立案や実行を効率的に進めるためには、営業部門とマーケティング部門が連携しながら分析結果を共有することが大切です。

顧客管理における「名刺管理サービス」のメリット

顧客管理に便利なのは、名刺をデータ化して管理することを目的としたITツール「名刺管理サービス」です。交換した名刺をスキャナーやスマートフォンアプリで読み込み、データ化することで顧客データベースを簡単に作成できるため、初心者でも扱いやすいITツールといえます。

では、顧客管理において名刺管理サービスを活用するメリットには、どのようなものがあるのでしょうか。具体的には、主に4つが挙げられます。

社内における人脈の可視化と共有

名刺管理サービスを活用するメリットの一つが、社内における人脈を可視化して共有できることです。従来のアナログな名刺管理では、誰が、どういう顧客や担当者とつながっているのかわかりづらく、顧客とのコミュニケーションが重複してしまう恐れがありました。名刺管理サービスを利用すれば、顧客とつながっている担当者が明確になり、顧客への連絡が重複することを避けられます。

顧客接点の視覚化

名刺管理サービスを活用すれば、「顧客接点」を視覚的に把握することができます。顧客接点とは、自社と顧客が接触するのに使用した媒体やコミュニケーション手段などのことです。オフラインでは顧客への訪問営業や電話、ダイレクトメールなどを指しオンラインではSNSやメルマガ、Web会議などが挙げられます。顧客との接点を名刺管理サービスに入力することで、見込み段階を含めた案件の進捗状況を管理することが可能です。

組織変更や異動情報のキャッチアップ

組織変更や異動情報のキャッチアップも、名刺管理サービスのメリットの一つです。顧客の情報は、組織の変更や担当者の昇進、人事異動などにより随時変化します。名刺管理サービスでデータ化しておけば、情報の更新が簡単になり、顧客情報の変化を継続してキャッチアップすることが可能です。

営業やマーケティング活動への活用

名刺管理サービスによっては、名刺をデータ化して作成された顧客リストを基に、営業メールを一括送信することができます。また、顧客の名刺情報から組織を把握することで、顧客企業のキーパーソンを選んで自ら仕掛けていく「攻めの営業」にもつながります。さらに、名刺情報に紐づく営業活動を記録、管理、共有することで、案件化する前から顧客との関係づくりを行うことができるなど、効果的なマーケティング活動に生かすことが可能です。

「SKYPCE」で効率的な顧客管理を実現しよう

顧客管理を実践すれば、顧客ニーズを細かく把握でき、マーケティングや営業活動を効率化することが可能です。営業支援 名刺管理サービス「SKYPCE（スカイピース）」には、顧客との話題づくりに役立つ「ニュース連携」機能や、Web会議を営業の起点にできる「オンライン名刺交換」機能、メールやメルマガを一斉送信できる「One to One メール送信」機能など、企業の営業活動を支援するさまざまな機能が搭載されています。見込み案件を含めたビジネスの進捗状況を管理することも可能です。ぜひこの機会に、効率的な顧客管理を実現できる「SKYPCE」の導入を検討されてみてはいかがでしょうか。